Hotel Desk Check-In

Formation:

Anglais — Perfectionnement

Tourisme & Commerce

Formation destinée au professionnels du tourisme & du commerce souhaitant communiquer en anglais avec leurs clients à l'oral et à l'écrit

Durée conseillée de formation: 20h — Sur Devis

LogoQualiopi-300dpi-Avec Marianne.png

Objectifs pédagogiques 

A la fin de la formation, le stagiaire aura acquis les compétences pour 

Communiquer en anglais à l’aise avec les clients en situations diverses dans les secteurs de tourisme et commerce.

Il sera capable de :

  1. Accueillir en face à face avec les clients   

  2. Comprendre les besoins du client et répondre à tous les types de questions

  3. Présenter les lieux, les produits, ou les services clairement

  4. Expliquer et négocier le prix et le tarif

  5. Suivre les clients au besoin à téléphone ou via e-mail

  6. Faire le business developpement

Public visé et prérequis 

Travaille dans ces organisations ci-dessous (notamment mais non exclusivement)

  1. Office de tourisme 

  2. Agence de tourisme

  3. Tour opérateur

  4. Billetterie

  5. Transport public et privé

  6. Magasin

  7. Hôtel

  8. Restaurant

  9. Châteaux de vin

  10. Club de sport

Niveau A2 du cadre européen commun de référence pour les langues (CERCL) ou équivalent.

Modalité et délais d’accès 

Après le premier contact par téléphone, la formatrice donnera un rendez-vous téléphonique au stagiaire pour suivre une procédure de personnalisation de la formation. Ensuite, la formatrice enverra au stagiaire le lien d’inscription à la formation, et les documents pertinents par mail.

Durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la prestation est entre 2 et 3 semaines.

Durée de la formation 

20 heures, à répartir en fonction des possibilités du formateur et des stagiaires. Peuvent se faire de manière intensive sur 3 jours, ou être étalées sur une période allant jusqu’à 3 mois.

Contenu détaillé de la formation 

Accueillir les clients pour comprendre rapidement leurs besoins

  1. Saluer les clients en leurs laissant une première impression professionnelle

  2. Présenter de soi-même pour faire comprendre les clients avec qui ils parlent

  3. Présenter de l’entreprise, y compris les activités principales, le structure de l’organisation, la responsabilité du personnel

  4. Engager dans les conversations informelles pour montrer la chaleur

Répondre aux questions des clients et donner les renseignements clairement 

  1. Comprendre tous types de questions à propos des activités de loisirs, et le  mot clé

  2. Anticiper les questions pour mieux préparer  

  3. Apporter une réponse pertinente avec une bonne structure et les mots clairs

  4. Développer la capacité de suivre aux clients pour les servir mieux.

  5. Engagement dans les conversations informelles pour apaiser éventuellement le souci ou le sentiment négatif

  6. Gérer les réclamations

 

Présenter la ville vivement, inclus l’infrastructure et les sites touristes  

  1. Apprendre le vocabulaire technique et spécifique dans le secteur

  2. Faire une démonstration de patrimoine local logiquement et clairement  

  3. Raconter les histoires des sites touristes

  4. Présenter l’ordre du jour ou les activités

  5. Indiquer une adresse, un itinéraire de visite

 

Présenter les produits/les services afin de conclure la vente

  1. Détailler l’offre de produite et de service

  2. Conseiller le choix le meilleur adapté au type d’utilisation prévue

  3. Proposer différent services afin d’améliorer la satisfaction du client

  4. Etablir l’offre de prix sur la base du tarif

  5. Saisir les commandes

  6. Gérer les réclamations

 

Faire le business développement

  1. Assurer les négociations et les relations avec les clients

  2. Traiter en priorité les réclamations clients

  3. Envoyer aux clients les e-mails ou les lettres de promotion

  4. Suivre les clients pour engager leurs retours

Modalités d'évaluation 

Evaluations formatives en cours de formation :

  1. Extraits d’un manuel d’apprentissage

  2. Exercices

  3. Jeux de rôles

  4. Fichiers PDF, audio, vidéo, et image

Evaluations formatives à la fin de chaque thème :

  1. Résumé des points clés

  2. Liste d’exercices à pratiquer après la formation

 

Evaluations en fin de formation

  1. Grille d’évaluation à chaud sur champ

  2. Grille d’évaluation à froid 1 semaine minimum après la fin de la formation

Modalités pédagogiques 

  1. Apprendre en faisant

  2. Apprendre en s’amusant (« gamification »)

  3. Varier les dispositifs

  4. Renforcer les acquis

  5. Adapter les enseignements

Accessibilité de l'action aux personnes en situation de handicap  

Nous veillons au respect des conditions d’accueil des publics concernés et étudions au cas par cas toutes les situations de handicap afin d’envisager une intégration dans la formation. Dans le cas où cela s’avérerait impossible, nous prévoyons une orientation vers des organismes appropriés.

Indicateurs de résultats de formations de 2020 

 

1. Le rythme de la formation : 92% très bien, 8% bien

2. Les horaires par rapport au contenu de la formation : 83% très bien, 17% bien

3. L'organisation matérielle 'convocation, pauses et lieu): 83% très bien, 17% bien

4. La prestation du formateur : 100% très bien

5. La qualité des supports utilisés : 100% très bien

6. Les méthodes pédagogiques et d'animation : 100% très bien 

Demandez un devis

arrow&v
arrow&v
arrow&v
arrow&v
arrow&v

Merci, demande bien reçue!

* Plusieurs types de formation sont disponibles:

- Individuelle: formation dispensée pour un particulier

- Inter-entreprise : formation regroupant en même temps des salariés de plusieurs sociétés et des particuliers
- Intra-entreprise: formation se déroulant dans les locaux et pour les salariés d'une seule société